Ce que vous devez savoir sur le suivi client

Les clients s’en vont plus vite que les courants d’air, mais la bonne nouvelle, c’est qu’ils reviennent vous voir de temps en temps… si vous savez vous y prendre.

Suivre le client B2C

Si un client pousse la porte de votre magasin, réel ou virtuel, c’est qu’il cherche quelque chose. Peut-être a-t-il une idée précise de ce qu’il est venu acheter, peut-être que non. Dans tous les cas, vous avez déjà réussi le plus difficile : l’attirer à l’intérieur.

Voyez-le comme un nouvel ami que vous rencontrez pour la première fois : vous voulez garder le contact et continuez à vous échanger des conseils, des offres, des petits produits que vous seul pouvez lui fournir.

Pour cela, rien de plus simple. Pensez simplement à lui demander son nom, prénom, adresse email et numéro de téléphone. Avec le numéro de téléphone, vous pourrez lui envoyer des SMS quelques fois dans l’année, et avec son adresse email, une newsletter mensuelle pour lui donner de vos nouvelles de temps en temps. Vous pouvez aussi concevoir des actions de marketing ciblées pour les soldes ou d’autres grandes occasions.

Une manière très simple de mettre ce système en place est la carte de fidélité. Mais rien ne vous empêche d’être plus créatif : organisez un concours, invitez vos visiteurs à laisser leurs coordonnées avant de partir, même s’ils n’ont pas fait d’achats. Dans un magasin en ligne, cela prendrait la forme d’une fenêtre popup par exemple. Dans un magasin de la rue Pont d’Avroy, vous pouvez installer une borne avec un iPad pour leur permettre de s’enregistrer, un service que propose d’ailleurs la startup WonderDigit.

 

Suivre le client B2B

Les mêmes conseils s’appliquent en B2B qu’en B2C. Gardez contact avec vos clients par newsletter et téléphone. Les cycles d’achat en B2B peuvent ceci dit s’avérer très longs, impliquer de nombreux décideurs et différents corps de métier.

N’hésitez pas à venir « dire bonjour » en personne tous les 6 mois. Vous n’avez pas besoin de l’excuse d’un rendez-vous officiel pour pousser la porte d’un bureau et dire : « je passais par là et je suis venu rendre visite ». Ce sera l’occasion de rencontrer les personnes travaillant sur le projet, prendre la température de l’avancement du projet et, qui sait, décrocher de nouveaux contrats.

Lorsque vous n’avez plus de contact avec quelqu’un depuis plusieurs mois, un petit coup de fil de courtoisie peut également aider à débloquer une situation.

 

De l’importance du CRM

Afin de ne pas perdre la trace de vos clients, utilisez un système de Customer Relationship Management (CRM). Il s’agit en gros d’un outil pour encoder vos données clients.

Vous pouvez commencer par un fichier Excel. Gardez-y les coordonnées de chacun et ajoutez une colonne « Notes » pour y résumer le dernier contact que vous avez eu.

Des outils en ligne, gratuits ou presque, peuvent aussi vous aider à gérer différents aspects de vos relations client. Hubspot met à disposition des petites entreprises un CRM en ligne gratuit. Pipedrive est aussi un très bon outil orienté vente.

Plus proche de nous, Efficy est une startup belge qui propose un outil de CRM intégré. Smoall et Odoo sont aussi des solutions à la belge qui vous permettent d’intégrer non seulement la relation client, mais aussi d’autres aspects du suivi comme la facturation.

 

Le client témoigne

Enfin, transformez vos clients en de véritables ambassadeurs de votre business. Choisissez un moment où vos relations se portent bien pour lui demander de témoigner de son expérience avec vous.

Plusieurs témoignages sont envisageables : un texte de 5 lignes pour votre site web, une interview complète pour une étude de cas, une photo ou une vidéo où le client raconte l’histoire de son parcours avec vous, etc.

Quelle que soit le canal que vous choisissez, assurez-vous d’avoir prémâcher le travail avant d’envoyer la demande de témoignage. N’hésitez pas à proposer un texte de témoignage tout fait que vos clients n’ont plus qu’à approuver. Si vous optez pour des vidéos, convenez d’un rendez-vous et apportez le matériel nécessaire ainsi qu’un script simple à suivre, afin que la personne interrogée se sente à l’aise et prise en charge.

 

Vous souhaitez échanger vos bonnes pratiques et retours d’expérience avec vos collègues entrepreneur ? L’UCM organise régulièrement où vous informer et networker gratuitement.

Consultez notre agenda pour vous inscrire à nos prochaines activités.

 

Agenda

 

Marie Laenen

Lean Content Marketer

Twitter : @MarieLaenen

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One Response to "Ce que vous devez savoir sur le suivi client"

  1. Bernard Potier d'Olivier says:

    Entièrement d’accord avec l’auteur, non seulement le suivi des clients permet de les fidéliser, mais de tisser des liens particuliers. Les clients aiment bien qu’on les traite comme des amis et non comme des clients en dehors des affaires. Puis, c’est une bonne idée le témoignage de client, c’est une stratégie assez répandue maintenant, vu que les clients cherchent des preuves tangibles de la performance et la qualité des services ou produits d’une entreprise

    Répondre

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