Ce que vous devez savoir sur le suivi client

Les clients s’en vont plus vite que les courants d’air, mais la bonne nouvelle, c’est qu’ils reviennent vous voir de temps en temps… si vous savez vous y prendre.

Suivre le client B2C

Si un client pousse la porte de votre magasin, r_el ou virtuel, c_est qu_il cherche quelque chose. Peut-_tre a-t-il une id_e pr_cise de ce qu_il est venu acheter, peut-_tre que non. Dans tous les cas, vous avez d_j_ r_ussi le plus difficile_: l_attirer _ l_int_rieur.

Voyez-le comme un nouvel ami que vous rencontrez pour la premi_re fois_: vous voulez garder le contact et continuez _ vous _changer des conseils, des offres, des petits produits que vous seul pouvez lui fournir.

Pour cela, rien de plus simple. Pensez simplement _ lui demander son nom, pr_nom, adresse email et num_ro de t_l_phone. Avec le num_ro de t_l_phone, vous pourrez lui envoyer des SMS quelques fois dans l_ann_e, et avec son adresse email, une newsletter mensuelle pour lui donner de vos nouvelles de temps en temps. Vous pouvez aussi concevoir des actions de marketing cibl_es pour les soldes ou d_autres grandes occasions.

Une mani_re tr_s simple de mettre ce syst_me en place est la carte de fid_lit_. Mais rien ne vous emp_che d__tre plus cr_atif_: organisez un concours, invitez vos visiteurs _ laisser leurs coordonn_es avant de partir, m_me s_ils n_ont pas fait d_achats. Dans un magasin en ligne, cela prendrait la forme d_une fen_tre popup par exemple. Dans un magasin de la rue Pont d_Avroy, vous pouvez installer une borne avec un iPad pour leur permettre de s_enregistrer, un service que propose d_ailleurs la startup WonderDigit.

 

Suivre le client B2B

Les m_mes conseils s_appliquent en B2B qu_en B2C. Gardez contact avec vos clients par newsletter et t_l_phone. Les cycles d_achat en B2B peuvent ceci dit s_av_rer tr_s longs, impliquer de nombreux d_cideurs et diff_rents corps de m_tier.

N_h_sitez pas _ venir __dire bonjour__ en personne tous les 6 mois. Vous n_avez pas besoin de l_excuse d_un rendez-vous officiel pour pousser la porte d_un bureau et dire_: __je passais par l_ et je suis venu rendre visite__. Ce sera l_occasion de rencontrer les personnes travaillant sur le projet, prendre la temp_rature de l_avancement du projet et, qui sait, d_crocher de nouveaux contrats.

Lorsque vous n_avez plus de contact avec quelqu_un depuis plusieurs mois, un petit coup de fil de courtoisie peut _galement aider _ d_bloquer une situation.

 

De l_importance du CRM

Afin de ne pas perdre la trace de vos clients, utilisez un syst_me de Customer Relationship Management (CRM). Il s_agit en gros d_un outil pour encoder vos donn_es clients.

Vous pouvez commencer par un fichier Excel. Gardez-y les coordonn_es de chacun et ajoutez une colonne __Notes__ pour y r_sumer le dernier contact que vous avez eu.

Des outils en ligne, gratuits ou presque, peuvent aussi vous aider _ g_rer diff_rents aspects de vos relations client. Hubspot met _ disposition des petites entreprises un CRM en ligne gratuit. Pipedrive est aussi un tr_s bon outil orient_ vente.

Plus proche de nous, Efficy est une startup belge qui propose un outil de CRM int_gr_. Smoall et Odoo sont aussi des solutions _ la belge qui vous permettent d_int_grer non seulement la relation client, mais aussi d_autres aspects du suivi comme la facturation.

 

Le client t_moigne

Enfin, transformez vos clients en de v_ritables ambassadeurs de votre business. Choisissez un moment o_ vos relations se portent bien pour lui demander de t_moigner de son exp_rience avec vous.

Plusieurs t_moignages sont envisageables_: un texte de 5 lignes pour votre site web, une interview compl_te pour une _tude de cas, une photo ou une vid_o o_ le client raconte l_histoire de son parcours avec vous, etc.

Quelle que soit le canal que vous choisissez, assurez-vous d_avoir pr_m_cher le travail avant d_envoyer la demande de t_moignage. N_h_sitez pas _ proposer un texte de t_moignage tout fait que vos clients n_ont plus qu__ approuver. Si vous optez pour des vid_os, convenez d_un rendez-vous et apportez le mat_riel n_cessaire ainsi qu_un script simple _ suivre, afin que la personne interrog_e se sente _ l_aise et prise en charge.

 

Vous souhaitez _changer vos bonnes pratiques et retours d_exp_rience avec vos coll_gues entrepreneur_? L_UCM organise r_guli_rement o_ vous informer et networker gratuitement.

Consultez notre agenda pour vous inscrire _ nos prochaines activit_s.

 

Agenda

 

Marie Laenen

Lean_Content Marketer

Twitter : @MarieLaenen

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One Response to "Ce que vous devez savoir sur le suivi client"

  1. Bernard Potier d'Olivier says:

    Entièrement d’accord avec l’auteur, non seulement le suivi des clients permet de les fidéliser, mais de tisser des liens particuliers. Les clients aiment bien qu’on les traite comme des amis et non comme des clients en dehors des affaires. Puis, c’est une bonne idée le témoignage de client, c’est une stratégie assez répandue maintenant, vu que les clients cherchent des preuves tangibles de la performance et la qualité des services ou produits d’une entreprise

    Répondre

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